Почему внедрение 1-300 стало успешным
Причина известна, «виновник успеха» – тоже
Заметили? Никто уже не ругает службу 1-300. Все к ней привыкли, да и дозвониться не трудно. Оператор спрашивает, к какому врачу нужно записаться, когда удобнее. Если нет нужного медицинского специалиста на ближайшее время, предлагают попасть к нему через лист ожидания или съездить в другое медучреждение. Через участкового доктора можно попасть к медицинскому специалисту из мобильной бригады. Как же так получилось, что уже и не вспоминаем регистраторов за стеклом, полки с родными бумажными медкартами?
Регистратуры в поликлинике мы лишились в январе 2022-го
И это многим тогда казалось катастрофой. Вот была-была – с тех пор как острова стали советскими. А тут раз, и нету! Стало непонятно, зачем убрали?
Газета «Утро Родины» тогда писала: «В анивской поликлинике 12 января пациентам довелось сильно удивиться. Окошечки регистратуры были зарыты, на стеклянной перегородке висела ярко-зелёная табличка с перечислением поводов, по которым можно обращаться к дежурному администратору: за получением талонов через инфомат, с высоким давлением, температурой и плохим самочувствием, вопросами по медицинской документации, направлениям, флюорографии, медосмотрам, результатам анализов. Всем остальным – звонить 1-300 либо записываться к врачу через портал Госуслуг».
Период становления
Уверенные пользователи Интернета предпочли записываться к врачам через «Госуслуги». Людям пенсионного возраста дежурные помогали пользоваться инфоматом. А на службу 1-300 поначалу жаловались: мол, трудно дозвониться, оператор попался не вежливый, не знает, что отвечать, и так далее. Сахалинцы обращались на «горячую линию» регионального министерства здравоохранения, а также к губернатору.
Валерий Лимаренко стал чуть ли не ежедневно проверять, как работает служба 1-300, функционируют поликлиники. И губернаторский режим контроля сработал. Система записи к врачу наладилась, и если у кого-то из сахалинцев и сегодня не получается попасть к нужному специалисту, о чём иной раз высказываются на сходах, то это не из-за неё.
Наша газета проводила опросы жителей района, каково им без регистратуры. Сельский староста Успенского Владимир Ефимович Ильгин одним из первых рассказал, что совсем неплохо: легко дозвонился, смог записаться к специалисту, к которому раньше через регистратуру не получалось.
Потом всё больше появлялось положительных отзывов: действительно не надо стоять в очереди за талоном к врачу и медицинской картой, анализы гораздо реже теряются, оператор всё терпеливо объясняет. Если через портал «Госуслуги» записаться не получается, 1-300 всегда выручит.
Говорили и о том, что безрегистратурная система удобнее всего для тех, кто следит за своим здоровьем, планирует визиты к врачу. Но и тем, кто вдруг спохватился и решил срочно попасть на врачебный приём, операторы 1-300 помогают. К тому же есть вариант обратиться к главному врачу поликлиники.
Про синдром колл-центра
Одним словом, ликвидацию регистратуры сахалинцы хоть и не сразу, но приняли. Предложенное взамен оказалось лучше того, что было. Но изначально опасения людей были связаны не столько с изменением привычного уклада, сколько с потерей возможности человеческого общения с регистраторами. Да, кому-то довоилось с ними ссориться, оставаться недовольными ответами или медленным продвижением очереди. Зато в большинстве случаев к пациентам относились с пониманием. Тогда как современное понятие «колл-центр» связывали с автоматизацией телефонного общения с людьми.
Как уже многие на себе прочувствовали, таким подходом грешат, в основном, банки, провайдеры и некоторые сервисные службы. Конечно, когда из банков сами звонят клиенту (не мошенники), чтобы предложить кредит, то куда как красноречивы. Если же человеку самому нужно что-то узнать, в ожидании ответа на простой вопрос приходится тратить много времени, поскольку разговор начинает один оператор, потом перекидывает на другого, тот – на третьего.
И если вдруг надо ещё что-то уточнить, то придётся дожидаться четвёртого и пятого. Нервы при этом, мягко говоря, проверяются на прочность. И диалог получается словно не с живыми людьми, а с ботами, у каждого из которых своя частичка информации.
Обошлось
На счастье островитян, такого рода опасения в отношении 1-300 не оправдались. В организации работы этой службы обошлось без синдрома колл-центра. Операторов отличает доброжелательность, отзывчивость, внимательность. То есть человеческое общение сохранилось. И пусть существует риск «человеческого фактора» в том смысле, что пациенту может не понравиться, как с ним поговорят, это всё-таки гораздо лучше бездушной автоматизации. А человеческое общение и есть причина успеха службы.
Да и «виновник» очевиден
Кто знает, сколько бы длился период становления изменившейся системы записи к врачу без недремлющего ока и заботливого отношения главы региона? Провозгласив внедрение проекта «Забота. Защита. Уважение», Валерий Лимаренко сам подаёт пример работы в таком формате всем – государственным, муниципальным служащим, специалистам учреждений, руководителям организаций.
Ведь главная задача губернаторского проекта – сделать существующую систему доступной и ясной для каждого жителя области. Это касается здравоохранения, социальной защиты, образования, ЖКХ, дорожного хозяйства, других сфер. А одна из закономерностей социальной психологии позволяет виденью лидера всё глубже проникать в массовое сознание, заодно преобразуя реальность.
Немудрено, что сахалинский опыт тиражируют на материк
В 2023-м появились сообщения, что по России распространяют опыт островного региона по цифровизации медицины и соцзащиты. Удачное безрегистратурное реформирование здравоохранения тоже заинтересовало.
Тем, как и почему такое удалось, министр здравоохранения Сахалинской области Владимир Кузнецов поделился с участниками недавнего Дальневосточного медиасаммита 2.0, ответил на самые распространённые и даже каверзные вопросы. Рассказал, как организован контроль за работой врачей, затронул тему увеличения количества узких специалистов в больницах.
Вопросы к здравоохранению ещё останутся, потому что медицинскую помощь на островах продолжают совершенствовать, делая доступной для всех.